售后服务体系方案旨在加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象。以下是一个全面的售后服务体系方案：

适应范围

适用于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

职责分工

销售分公司：三包服务的管理部门，负责产品三包服务工作，包括产品安装指导和调试、常态的机械故障维修和处理、履行三包相关手续等。

技术部：三包服务的技术支持和鉴定部门，负责非常态的机械故障维修、三包件的鉴定、更换和审核、提交产品故障原因分析和总结等。

经销商和业务员：三包服务的执行部门和人员，负责产品安装指导和调试、常态的机械故障维修和处理、履行三包相关手续等。

三包要求

公司三包要求：

产品售后服务工作按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

售后服务工作安排

年检和保养：每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行。

应急维修：当系统运行出现故障时，拨打公司当地代理的服务电话，4小时内提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。

维修或维护服务收费标准：保修期内、属产品质量问题及安装问题的，公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，将实行收费服务：用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏等。

客户投诉及维修

工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修项目及工程量，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实地填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

维修施工队服务行为规范

所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举止规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

礼貌的回答客户的问话并主动出示证件。

工程回访及保修措施

在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

向业主发出保修卡。

售后服务承诺

公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。

用户对公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术人员，并做得到质量问题不解决，服务人员不离场。

服务与保证期

在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括维护人员、售后服务期、服务响应时间、售后服务项目等。

具体措施承诺

在签订工程合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的答应。

对已经验收合格交付用户的端拾器工程，在合同期内与用户进行联系