呼叫中心舆情处置方案应包括以下几个关键步骤：

预见性突发话务量

例如在移动业务月底和月初，提前进行排班和人员调度，以应对可能出现的突发话务量。

现场突发话务量

在现场运营中，一旦发现突然话务量激增，应根据增幅情况启动相应的处理机制。项目应将应急人员分为三级，根据不同情况启动不同级别的人员，以确保快速响应。

投诉处理预案

建立投诉受理流程，设计投诉流程和受理流程，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。通过分析客户投诉的动因，制定科学有效的投诉管理策略，提高客户满意度。

媒体采访等公共危机处理

遇到媒体到呼叫中心现场采访时，应第一时间告知中心经理，并在未获得经理或公司允许的情况下，禁止接受媒体或记者的采访。若媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄，工作人员应注意礼貌用语，谢绝入内，防止言语或肢体冲突。

紧急工单处理流程

紧急情况由客户服务代表直接联系管理处物业服务中心进行协商处理，如停水、停电、电梯困人、盗窃等。处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理，并立即回复客户。

信息搜集与发布

面对应急情况，首先需要对情况进行全面的信息搜集和评估，及时发布正确可信且全面的动态信息，引导公众、媒体和相关部门保持正确的判断和预测。

处理后续工作

在紧急事件处理结束后，应进行后续工作，如回顾应急处理流程、总结经验教训、完善应急预案、维护正常运转等。

舆论引导

在处理舆情危机时，应坚持事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论，而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道。主动承担应有的责任，解答公众疑问，不能回避或回绝。辩证设置议题，突出主流认识，引导受众的认识，使受众言论不盲从。态度应温和，充当意见领袖的角色，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式。根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向。

与相关部门协调

对恶意攻击、散布谣言、严重影响本地形象的有害信息，及时向相关部门反映并采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。

通过以上步骤，呼叫中心可以有效地应对各种突发情况，维护良好的公众形象和客户关系。