客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高核心竞争力、实现竞争制胜和快速成长，以客户为中心，通过系统化、全面化的客户研究、组织体系和业务流程优化，来提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业效率和利润水平的一系列管理活动。CRM涵盖了从判断、选择、争取、发展到保持客户的全部商业过程，并包括使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案等工具和方法。

CRM的核心理念是将客户视为企业最重要的资源之一，通过深入了解客户需求、提供个性化服务和有效沟通，建立并维护与客户的长期、稳定关系。这种关系不仅包括买卖关系，还涉及利益关系和伙伴关系，旨在实现双方互利共赢。

具体来说，CRM包括以下几个方面：

客户研究：

系统性地了解客户的偏好、需求和行为模式。

组织体系和业务流程优化：

通过优化企业内部流程，提高服务质量和响应速度。

信息技术和软件应用：

利用CRM系统、数据分析技术等工具，提高客户管理的效率和准确性。

客户沟通和交流：

通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与客户保持互动，及时获取反馈和需求信息。

客户满意度和忠诚度提升：

通过提供优质的服务和产品，增强客户黏性，促进客户转介绍和重复购买。

综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的管理思想和实践，旨在通过优化客户关系和提升客户价值，实现企业的长期发展和盈利目标。